Lo que podemos aprender del fracaso comunicacional de AKB Fintech

 AKB Fintech, es una empresa venezolana que ha sido denunciada por estafar a varios clientes. “El caso de AKB es un ejemplo de todo lo que se dejó de hacer a nivel organizacional expresó Amanda Rebeca, Social Media, Content Manager y redactora digital desde hace cinco años, en entrevista con el periódico El Emprendedor. 

Primero, toda empresa debe informar a sus empleados sobre qué se debe hacer en un momento de crisis y cómo no reaccionar en medios digitales, que en este caso es en dónde están sucediendo los hechos”.

La plataforma nació como una billetera que permitía recibir fondos en divisas y convertirlo en bolívares a través de diferentes alternativas. De hecho, la empresa ganó mercado rápidamente porque permitía recibir pagos en Zelle a aquellos clientes que no tienen cuenta en Estados Unidos. Sin embargo, a principios del 2021 algunos periodistas y trabajadores independientes denunciaron que el sitio no les había entregado su dinero a pesar de seguir con los últimos cambios que había implementado el sitio.

Ante esto, la web no se responsabilizó por estas fallas, alegando que fueron víctimas de un ataque a través de las redes sociales. Por ende, Amanda comentó: “Las grandes marcas reconocen la importancia de tener un manual de crisis al cual recurrir en momentos así, que por lo general lo desarrollan equipos de comunicación o relacionistas públicos. Entonces, no se educó a sus empleados, no hay manual de crisis ni un comunicado oficial que calme a los usuarios, así que no existe una respuesta para la resolución del conflicto”.

Pasos que debe seguir una empresa en momentos de incertidumbre

La reacción de los fundadores de AKB Fintech demostró que no estaban preparados para manejar una situación de esta magnitud. En este sentido, la emprendedora indicó: “Un buen líder debe saber identificar cuándo su empresa está comenzando un proceso de crisis, y eso es sencillo de evaluar si se estudian a fondo los ecosistemas. Algunos de ellos serían: ¿Hay demasiados comentarios negativos en Twitter? ¿Han bajado las ventas del producto o servicio? ¿El ratio de conversión sigue siendo positivo?”.

La profesional en marketing digital explicó que estos factores son medibles a través de objetivos de marketing, que deben corresponderse tanto a las metas online como offline. A su vez, enfatizó que es fundamental tener un plan de marketing para evitar futuros dolores de cabeza, lo que ayudará a resolver situaciones tan complejas como esta.

Cada empresa es diferente, así como cada crisis lo es. En líneas generales, los pasos serían los siguientes:

• Evaluar los ecosistemas.
• Identificar cuál es el punto que podría detonar una crisis en la empresa. 
• Planear acciones futuras basándose en un plan de marketing. 
• Tomar acción.

Sin embargo, la profesional enfatizó que lo más importante es realizar un manual de crisis para la organización.

¿Cómo los usuarios pueden resguardarse ante situaciones similares con billeteras digitales?

En los últimos años debido a la crisis financiera, muchos venezolanos decidieron probar suerte como freelance para aumentar sus posibilidades de ganar dinero. Por ende, al existir control de cambio surgieron múltiples alternativas como AKB Fintech para ayudar a los profesionales a recibir sus divisas provenientes de sus clientes.

Ante esto, se le preguntó a Amanda Rebeca cómo pueden protegerse los usuarios al utilizar herramientas de este tipo. La especialista recomendó: “La mayoría de usuarios de AKB Fintech en Venezuela son periodistas o profesionales del marketing digital que han expresado que no han sido ellos quienes han decidido utilizar la plataforma como método de pago, sino sus empleadores. ¿Qué podría yo recomendar como freelancer? Que evalúen otras alternativas de pago disponibles”.

Aseveró que es importante darles opciones a los clientes para pagar a través de diferentes plataformas. “Lo ideal es que como profesional independiente le des opciones a tus clientes de que plataformas recibirás tus pagos, porque así estás sujeto a tus propias condiciones. De esta manera, no caes en la obligación de acceder a plataformas como AKB, que son más que todo experimentales”, comentó.

Por último, mencionó el caso de Payoneer, una empresa que le da la posibilidad a los usuarios de tener una tarjeta física y digital a su nombre y que pueden utilizar en la mayoría de comercios del país y el mundo entero.

Ahora solo queda esperar una respuesta definitiva de AKB Fintech en relación a la disputa que tienen con una gran cantidad de usuarios. Esto es un ejemplo de la importancia que tiene la comunicación digital en una empresa, especialmente a la hora de manejar situaciones de incertidumbre. Esto puede marcar la diferencia entre el futuro y el fracaso en una organización.