¿Por qué las empresas no deben esconderse luego de cometer un error?

Según la revista especializada Branding Strategy Insider, la percepción que tienen los consumidores sobre las empresas es un aspecto que debe cuidarse mucho, ya que representa lo que las personas entienden de la identidad de una marca, más allá de lo que esta crea de sí misma. Esta se divide en percepción cultural, de la comunidad e individual.

A pesar de tratarse de algo que parece vital para las compañías, resulta curioso ver como muchas marcas y empresas dejan este aspecto de lado. Uno de los casos más populares era el de la empresa de transporte On Demand, Uber, que constantemente entraba en polémicas que no eran resueltas de forma adecuada por su anterior CEO.

Sin embargo, con el cambio de directiva, y con Dara Khosrowshahi a la cabeza de la empresa, parece que esto es cosa del pasado. Eso se debe a que recientemente, se le prohibió a la empresa continuar trabajando en la ciudad de Londres, ya que estaba violando varios artículos de la legislación local.

En esta ocasión, dejando atrás las prácticas del antiguo CEO, Khosrowshahi dio una verdadera lección en gerencia al momento de dar una respuesta a un evento tan negativo como puede serlo que un ente gubernamental decida quitarle a tu empresa la posibilidad de que funcione en su territorio.

“Mientras Uber ha revolucionado la forma en que la gente se mueve en ciudades de todo el mundo, es igualmente cierto que hemos hecho cosas equivocadas en este camino. En nombre de todos, de Uber en todo el mundo, pido disculpas por los errores que hemos cometido”, fue lo expresado por Khosrowshahi en su cuenta de Twitter.

Esta veloz respuesta del CEO de la empresa, acompañada por las comunicaciones oficiales de la empresa, donde aseguran que harán lo posible por volver a funcionar en la zona, se debe a que cerca de 40 mil conductores perderán este trabajo por la decisión, lo que se traduce en más de 3 millones de pasajeros afectados.

“Apelaremos la decisión en nombre de millones de londinenses, pero lo hacemos con el conocimiento de que también debemos cambiar”, de esta forma, el director de la empresa decidió mostrar a su empresa como un grupo humano que, si bien es cierto que ha cometido errores, también tiene la capacidad de remediarlos.

¿Por qué es importante?

Según un estudio publicado por la firma de relaciones públicas, Weber Shandwick, 44% de los Millennials aseguran que serán más leales a una marca o empresa si coinciden con lo expresado y realizado por un CEO. Esto significa que este usuario comprará mucho más que los demás y defenderá la marca ante cualquier crisis que esta pueda tener.

Esto se traduce en que un CEO que difiera con la opinión de su audiencia Millennial verá como el 17% de estos dejan de comprarle a la compañía, otro 17% hablará mal de ellos en redes sociales, y cerca del 14% se unirá campañas de protesta para dañar la imagen de la empresa.

Es por eso que cuando un jefe, gerente o director se encuentre con una situación de esta naturaleza, o similar, la enfrente con la misma agilidad y sutileza que lo hizo Khosrowshahi, quien no solo demostró estar un paso delante de muchos problemas, sino que tiene la habilidad de gestionar una crisis como pocos.