Surge en Latinoamérica un nuevo puesto laboral para la defensa del consumidor

Desde hace un tiempo que se ha venido hablando sobre la atención al cliente en América Latina y cómo, a pesar de algunos ejemplos contados, no se acopla a los estándares internacionales. Esto es algo que un país de nuestra región se estaría tomando en serio, y que podría volverse una tendencia en los próximos años.

Se trata de la creación del "defensor al cliente", un puesto laboral propuesto Fernando Blanco Muiño, director nacional de Defensa del Consumidor de Argentina, con la intención de que las empresas que operen en dicho territorio tengan la misión de brindar atención personalizada de manera rápida y gratuita. La posición, que ha causado polémica en el país vecino, incluso contaría con un esquema de trabajo instrumentado.

¿Qué es un "defensor del cliente"?

Como se explicó, se trata de un representante de la empresa que tiene la responsabilidad de hallar soluciones rápidas y precisas para las experiencias negativas que pueda vivir un cliente. La nueva posición, creada por el ente gubernamental de protección al consumidor, tiene el objetivo principal de convertirse en un instrumento de fidelización.

De acuerdo a algunos esquemas, la estructura de dicha posición debe obedecer ciertos lineamientos: se trata de un puesto voluntario (no puede ser impuesto por la legislación de dicho país), el defensor tiene un plazo máximo de 15 días para solventar la situación presentada, deben estar validados por el organismo nacional de defensa al consumidor (al que deben entregarle reportes trimestrales).

¿Quiénes la han adoptado?

A pesar de ser una posición relativamente nueva, la empresa de comercio electrónico Mercado Libre ya la incluyó dentro de su estructura organizacional, asegurando que se trata de una forma de mejorar la experiencia del consumidor. Esta empresa se encuentra actualmente en una "lucha" para mantener el liderato nacional ante rivales como Amazon, por lo que la adopción de esta forma de protección al cliente en efecto sería visto como algo estratégicamente atractivo.

“Que una empresa líder como Mercado Libre se haya adherido tan rápidamente y empiece a contar con su propio Defensor del Cliente es una muy buena señal para los consumidores tanto como para el resto de los proveedores”, afirmó Blanco Muiño.

¿Es necesaria realmente esta posición laboral?

De acuerdo a distintos reportes, la atención al cliente en Latinoamérica está plagada de trabas que dañan de forma excesiva la reputación de las empresas. Incluso se afirma que es común ver que, en muchos casos, para las empresas regionales ni siquiera es una meta estratégica de alta prioridad, lo que hace que los consumidores se decanten por compañías multinacionales.

Venezuela no se queda atrás en este aspecto ya que, a mediados del 2016, la Alianza Nacional de Usuarios y Consumidores (Anauco) anunció que en Venezuela se recibían cerca de 10 mil denuncias diarias sobre malos tratos por parte de empresas que presentaban problemas en la oferta de bienes y servicios, y no respondían de manera ágil a las quejas.

Es por eso que, aunque nada asegure que la creación de esta posición laboral pueda generar un verdadero cambio en la atención al cliente que se presta en la región la realidad es que, la inclusión de entidades gubernamentales capaces de imponer castigos reales por un mal funcionamiento empresarial, es un comienzo que debería ser estudiado por el resto de los países latinoamericanos.