Cuidado con las crisis en redes sociales

La gestión de crisis en redes sociales tiene que ser un punto tomado en cuenta por los emprendedores que utilizan estos canales de comunicación con su público y clientes. No es algo que debe tomarse a la ligera, pues puede tener unas repercusiones importantes en cuanto a la imagen de marca.

De eso ya se pudo dar cuenta el chef venezolano Sumito Estévez, quien desde ayer ha desatado una polémica por un tuit que emitió: “Buscando en internet repelentes naturales para perro. Los callejeros ya son epidemia en Margarita y rodar en bicicleta se ha vuelto rudo”.

Ese simple mensaje causó una gran indignación en el mundo 2.0 y convirtió a Estévez en comidilla para sus seguidores y detractores. No solo amantes de los animales alzaron su opinión contra el chef sino el público en general, cuya principal reacción fue dejarlo de seguir en Twitter: se reportó una pérdida de miles de followers.

Quizá parezca algo anodino, pero no lo es. Esas personas que dejaron de seguirlo por Twitter son potenciales clientes de su marca personal.

El cocinero se defendió: “Jamás plantearía hacerle daño a un animal. Honestamente y con cierta ingenuidad pensé que había formas no invasivas para repeler a un animal agresivo. Respeto demasiado a quien respeta la vida... Así como me cuesta respetar una agresión".

Lo vivido por Sumito no es poco común. Cabe recordar el escándalo mundial que generó una campaña de Greenpeace contra la marca Kit Kat. El meollo del problema fue que salió a la luz pública que Nestlé fabrica la chocolatina de este producto utilizando aceite de palma, para cuyo cultivo se están talando las selvas de Indonesia, hábitat de orangutanes que están en peligro de extinción.

Este hecho generó una crisis de imagen que Kit Kat tuvo que enfrentar desde distintos flancos.

En el área específica de las redes sociales, es necesario que los emprendedores o quienes gestionen las redes sociales de tu empresa cuenten con un manual de protocolo de actuación adecuado para este tipo de casos, el cual debe contener contactos con todos los voceros autorizados de la empresa y respuestas a qué hacer en esos momentos iniciales que son críticos.

En estas situaciones lo principal es la prevención. Hay que estar pendiente de qué se dice por redes sociales y evitar equívocos. No obstante, una vez que se genere la crisis hay que identificar qué dicen y quién lo dice para saber cómo actuar. Después, es necesario un efectivo seguimiento para evitar nuevos focos que dañen más a la marca.