Call Centers en Venezuela tendrán que evolucionar para no perder espacio ante la IA

Los Call Center, o centros de llamada, son espacios en los que asesores y agentes brindan asistencia a consumidores que necesitan la atención de una persona que pueda darles las herramientas para resolver un problema o una situación específica.

Se trata de una de las fuentes de empleo más importantes en Latinoamérica y Venezuela, ya que gracias a los sueldos bajos que se les paga a estos empleados, las empresas internacionales pueden crear centros de atención sin gastar demasiado dinero. De acuerdo la firma Frost & Sullivan hay cerca de 1 millón de latinoamericanos trabajando en el área actualmente.

El mercado comienza a evolucionar

A pesar de esto, el desarrollo de la Inteligencia artificial (IA) se ha posicionado como una de las mayores amenazas para estos puestos de trabajo, no solo porque los chatbots son capaces de brindar asesoría similar a como lo haría un humano, sino que su costo puede ser incluso inferior al de un empleado.

Al verse amenazados por empresas que dejan de adquirir sus servicios de atención al cliente, muchos Call Centers han cerrado, pero otros han comenzado a evolucionar para lograr que sus servicios puedan ser requeridos, aun cuando la inteligencia artificial sea más económica y sencilla de manejar.

El nacimiento de los "Intelligence Experience Center"

Es por eso que en los últimos meses ha comenzado a surgir el concepto de los “Intelligence Experience Center”, centros especializados para que las marcas y empresas puedan brindar asesoría especializada, pero no enfocada simplemente en la resolución de problemas, sino en la creación de experiencias.

¿Qué quiere decir? que estos centros van a comenzar a adoptar la tecnología de la inteligencia artificial, el Big Data, y el aprendizaje automatizado con la intención de complementar al personal humano, que trabajará con casos mucho más específicos.

De acuerdo a la firma Accenture, una de las que está incentivando del desarrollo de este tipo de centros, no significa que no vayan a disminuir los puestos de trabajo a manos de la IA, pero sí que estos no van a desaparecer. Además afirman que los empleados que logren mantener su empleo como creadores de experiencia dejarán de ser sub-pagados para obtener remuneraciones más adecuadas al trabajo que se realiza.

"Liberados de la carga transaccional repetitiva y de la complejidad operativa de las tramitaciones, podrán centrar toda su atención en el desarrollo avanzado de las relaciones y de la fidelización de los clientes", aseguran desde Accenture.

Es por eso que los prestadores de asistencia telefónica para empresas pueden mantenerse trabajando, incluso en nuestro país, sin perder espacio ante la inteligencia artificial u otras formas de asistencia automatizada, y generando un mayor valor para sus clientes empresariales.