La filosofía de negocios que está duplicando las ventas de esta agencia de envíos

Licenciado en Artes con mención Música, Raúl Rivera comparte hoy su historia y los pasos que lo llevaron a situarse al frente de una de las nuevas marcas innovadoras de comercialización de envíos en el país.

Nunca ejerció su carrera, sólo se desempeñó como jefe de desarrollo cultural en una compañía de comunicaciones, luego, por medio de una alianza estuvo en la dirección de una firma llamada Caracas 3000, pero bajo labores administrativas. Atraído por el mundo corporativo, Raúl comenzó a realizar múltiples diplomados en dirección de empresas, franquicias, emprendimiento y social media, entre otros.

Desenfocados

Es así como llega a la gerencia de una cadena de franquicias de envíos la cual prestaba varios servicios como email, internet, copias y venta de algunos artículos. “Cuando estaba como Gerente General de esa empresa le propuse a los propietarios que tuviéramos más foco, que nos enfocáramos en el correo, no tanto porque no tuviéramos capacidad de hacerlo, sino que el desenfoque no permitía que el cliente te pudiera identificar con claridad”, recuerda.

Rivera comenta que incluso a través de una encuesta a los clientes, demostró a los dueños que eran recordados como un centro de copiado, navegación o telefonía, todo menos como agencia de envíos. Pese a sus advertencias, el propietario quiebra y decide vender.

Aplicando el método

“Yo compré la franquicia e hice justamente lo que les estaba proponiendo a ellos, que era quitar esos servicios adicionales para poder concentrarnos en el correo. Yo lo hice y me funcionó, me funcionó tanto que en menos de 3 meses se duplicaron las ventas, al cabo de 6 meses las multiplicamos, fue muy buena la medida”, confiesa.

No obstante, debido a las limitaciones del patrón de negocio establecido por la franquicia, Rivera decide formalizar su concepto. “Yo compré la franquicia pero al ver que ésta no me dejaba aplicar el concepto de tener un foco en el correo y no una diversificación tan grande como la que ellos proponían, decidí formar mi propia agencia”, explica.

Consolidando el concepto

Es así como en el año 2005, con un enfoque en los envíos y la idea de prestar servicios al cliente corporativo nace Ciudad Postal. Raúl mantuvo las mejores relaciones con sus antiguos jefes, incluso llegó a prestarles servicio, luego fue suscribiendo alianzas con grandes cadenas de envíos como FedEx, Zoom y luego DHL.

“Empezamos a conquistar clientes como Clínicas Caracas y el Centro Médico porque les ofrecimos  carteros y motorizados propios” y así fueron conquistando varias cámaras, empresas e instituciones del país, para que ellos, con la comodidad de una llamada recibieran atención personalizada.

Actualmente Ciudad Postal está especializada en dos grandes servicios que son los envíos expresos a través de sus aliados comerciales y también casilleros internacionales por medio de Aerocav.

Diferenciarse del resto

Al preguntar a su fundador qué los diferencia, éste responde que su política se basa en dos acrósticos. El primero es “REDES” ya que “por los clientes corporativos nosotros nos encargamos de las recolectas y el despacho; estamos pendientes de las excepciones y el seguimiento”.

Por otro lado, para el cliente de taquilla aplican una filosofía llamada “CREAR”, lo cual significa “ser cordiales, rápidos en la atención, expertos, agradecidos y resolutivos, nuestro  personal está enfocado en eso. Nosotros procuramos ser los expertos que nos ocupamos en que la persona no pierda su dinero”.

Rivera agrega que en caso de pérdidas o reclamos son ellos mismos lo que se encargan de llamar y procesar la solicitud en lugar de enviar al cliente a la agencia de la compañía de envíos. “Nos enfocamos en darle al cliente un servicio posventa”.

Mejora constante

Actualmente cuentan con tres agencias comerciales en Montalbán, la Trinidad, La Candelaria y una oficina de atención al cliente corporativo. “Tenemos previsto abrir este año una más. Semanalmente recibimos muchísimas solicitudes de franquicias”.

En la actualidad se encuentran trabajando en crear una red de recolectas en toda caracas la cual proyectan tener lista en los próximos días. Así mismo, están en proceso de diseño de una app donde el cliente pueda pre-completar su envío antes de llegar a la oficina, lo cual hará mucho más rápido el servicio.

Rivera concluye destacando la importancia de recuperar el buen trato al cliente. “Siempre he pensado que el cliente es el que te sostiene, Venezuela tiene una deuda con la relación con el cliente, es una necesidad que nuestro país cambie el tono, se ha sido muy agresivo con los clientes en los últimos tiempos”.