Explican 4 tips sobre cómo atender clientes en redes sociales

El uso de las redes sociales es clave en cualquier emprendimiento empresa establecida en la actualidad. El mundo gira en torno a las comunicaciones y la web es un espacio idóneo para avanzar hacia la conquista de metas y cumplimiento de objetivos.

Ahora bien, hay que saber cómo usar las redes sociales y, en específico, cómo atender a los clientes de tu negocio por esa vía, pues, a casi una década de contar con medios digitales, todavía queda por trabajar en la comunicación corporativa.

Consolidar la conciencia del servicio al cliente y diseñar un adecuado seguimiento posventa forman en conjunto la experiencia de marca. No existen el uno sin el otro, por lo tanto, la comunicación que se desarrolle para el consumidor final es trabajo de toda la organización.

A continuación hay cuatro consejos breves para lograr una buena comunicación con los clientes a través de las redes sociales, según la especialista mexicana Ana González.

1.- Tener protocolos. Es muy útil que cuando se administra la comunicación posventa de una empresa se tengan protocolos de acción con respuestas definidas y niveles de contingencia ¿Cuáles son las quejas que más afectan a la marca? ¿Quiénes son los responsables de dar solución a esas quejas? Tener jerarquías de los comentarios o preguntas organiza el sistema de atención. Se ahorra tiempo al redactar respuestas predefinidas.

2.- Más que amable, ser amigable. La postura es tolerancia cero con reacciones agresivas o sarcásticas. Un gestor de redes sociales tiene prohibido tomar los comentarios como personales. Más que amable se recomienda ser amigable, atender con empatía y disposición para resolver cualquier insatisfacción. La pertinencia es clave en las conversaciones públicas, no olvidar que es más fácil manejar una crisis pequeña.

3.- Cerrar conversaciones. El gestor de redes sociales debe cerrar la conversación, debe escribir la última frase. Es muy importante sobre todo en Facebook, ya que aquellas conversaciones que no han sido terminadas se toman como en espera y cuentan como tiempo de respuesta.

4.- Benditas quejas. Una queja es una oportunidad para enaltecer tu marca. Para lograrlo basta dar una respuesta estoica, consciente o socialmente responsable. Se debe tener en cuenta que cuando un cliente se toma la molestia de escribir una queja es porque realmente está interesado en hacer saber su insatisfacción. Hay que agradecerle. Hay que tener la astucia para diferenciar opiniones de hechos y actuar de acuerdo a los procedimientos para restablecer la confianza.