En los negocios es común aquello de “el cliente va primero”, pero ¿Es posible en Venezuela hacer que éste ahorre tiempo, gane dinero y su experiencia sea grata? ¿Todo a la vez? El fundador de Ciudad Postal explica cómo lo hizo
Las encuestas parecen ser una de las herramientas favoritas de Raúl Rivera para percibir y medir cuáles son las necesidades de sus clientes; y es que, como lo relatamos en una oportunidad anterior, el fundador de Ciudad Postal considera que allí radica uno de los secretos de su éxito.
En esta ocasión, Rivera manifestó sin vacilar cómo identificó necesidades de su nicho de mercado. “Hicimos algunas encuestas en nuestras agencias, dándonos cuenta de que lo que al cliente más le interesa es no perder el tiempo, nos sentamos en una mesa de trabajo con todo el equipo de líderes, coordinadores y empezamos a idear estrategias para favorecer al cliente”, dijo.
“Yo hago lo que a mi cliente le tocaría hacer”
Ciudad postal es un aliado comercial de envíos que actualmente maneja un promedio de 4 mil a 6 mil al mes, trabajando con cadenas como FedEx, DHL y el Grupo Zoom. Sin embargo, ¿qué los hace distintos al resto de cadenas aliadas a nivel nacional?
Ante la pregunta anterior, Rivera, sin titubeo alguno argumenta: “La mayoría de las empresas que hacen lo mismo llegan hasta ahí, nosotros hacemos lo que al cliente le tocaría hacer, que es el seguimiento a esos 4 mil envíos, saber dónde están y, si llega a haber un imprevisto, nosotros enterarnos antes que el cliente”.
Hace una pausa y remata: “Además de lo anterior, chequeo tus excepciones, si hay algún imprevisto con tu paquete yo soy el que te hago el reclamo ante Zoom, FedEx o DHL, yo soy el que te lleno los documentos y verifico; si está entregado, lo podrás constatar en mi página web también”.
El fundador de la agencia comenta que para su cliente corporativo además de envío y despacho, tiene una red de recolectas para quienes no quieren moverse de su oficina, lo cual, afirma, ha agregado un preciado valor a su negocio.
No obstante, diferentes cambios en el comercio y el auge de la tecnología hacen que no termine en el corporativo, de manera que estudiando atentamente los perfiles, Rivera descubrió que actualmente manejan tres grandes grupos de clientes.
Le pago a mi cliente
“Unos son los corporativos que son cerca de 35 a 40 de ellos, a quienes ofrecemos REDES, pero también encontramos que están los “vendedores de alto impacto”, quienes están en crecimiento, (vendedores de Mercado Libre, OLX, Instagram) gente que hace una cantidad importante de envíos y que necesariamente no quieren ser catalogados como corporativos”.
Para estos últimos, el equipo de Ciudad Postal ideó un plan llamado “In House” donde se instala un software en la pc del usuario para que arme su propia guía y además recibe una comisión “le devolvemos parte de su propio dinero”, explica Rivera.
Ahora, si el cliente no quiere instalar nada en su computadora, pero tampoco está dispuesto a hacer colas, la agencia creó algo llamado Prime Time. “Le damos un plan que es mira, no te preocupes, tú vas a hacer tu envío, traerlo preparado, con un check in, en un horario específico y con un pequeño acuerdo, eso sí, no harás ninguna cola”.
Para el entrevistado, el gran problema de los usuarios es perder su tiempo en una cola, por eso tiene una campaña llamada Cuánto Vale tu Hora ofreciendo estas dos opciones y si se trata de un corporativo robusto, ellos hacen las recolectas.
La experiencia vivida también es un negocio
El fundador de la cadena insiste en el impacto que tiene en la rentabilidad de un negocio la experiencia de su cliente. “Hacemos que sea agradable, no que sea un poco de horas allí, un lugar desagradable donde no tengo donde sentarme, tengo que hacer una cola bajo el sol… Sino que tienes tu numerito, te puedes sentar, te ofrecemos algo para que tomes y que sea corto, grato y tecnológicamente interesante”.
A pesar de todo lo anterior no evitamos cerrar la entrevista preguntando si hay algo más que diferencie su negocio. Rivera respondió: “Como me lo dice el gerente de uno de nuestros aliados, ustedes tienen todo el poder de FedEx, Zoom o DHL dentro de sus oficinas, es decir, si ellos llegan a 224 países, nosotros también y eso nos hace tener una cantidad de clientes en la oficina permanentemente. Yo les puedo ofrecer las ventajas de cada una de estas grandes empresas”.
Finalmente, el empresario culminó haciendo un llamado al sector: “Hay que seguir creyendo en nuestro país, hay que seguir confiando en que somos uno de los países con mayor poderío en Latinoamérica, que debemos reponernos para salir adelante”.
