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Especial: Así hago que mi cliente ahorre tiempo y gane dinero

En los negocios es común aquello de “el cliente va primero”, pero ¿Es posible en Venezuela hacer que éste ahorre tiempo, gane dinero y su experiencia sea grata? ¿Todo a la vez? El fundador de Ciudad Postal explica cómo lo hizo



Las encuestas parecen ser una de las herramientas favoritas de Raúl Rivera para percibir y medir cuáles son las necesidades de sus clientes; y es que, como lo relatamos en una oportunidad anterior, el fundador de Ciudad Postal considera que allí radica uno de los secretos de su éxito.

En esta ocasión, Rivera manifestó sin vacilar cómo identificó necesidades de su nicho de mercado. “Hicimos algunas encuestas en nuestras agencias, dándonos cuenta de que lo que al cliente más le interesa es no perder el tiempo, nos sentamos en una mesa de trabajo con todo el equipo de líderes, coordinadores y empezamos a idear estrategias para favorecer al cliente”, dijo.

“Yo hago lo que a mi cliente le tocaría hacer”

Ciudad postal es un aliado comercial de envíos que actualmente maneja un promedio de 4 mil a 6 mil al mes, trabajando con cadenas como  FedEx, DHL y el Grupo Zoom. Sin embargo, ¿qué los hace distintos al resto de cadenas aliadas a nivel nacional?

Ante la pregunta anterior, Rivera, sin titubeo alguno argumenta: “La mayoría de las empresas que hacen lo mismo llegan hasta ahí, nosotros hacemos lo que al cliente le tocaría hacer, que es el seguimiento a esos 4 mil envíos, saber dónde están y, si llega a haber un imprevisto, nosotros enterarnos antes que el cliente”.

Hace una pausa y remata: “Además de lo anterior, chequeo tus excepciones, si hay algún imprevisto con tu paquete yo soy el que te hago el reclamo ante Zoom, FedEx o DHL, yo soy el que te lleno los documentos y verifico; si está entregado, lo podrás constatar en mi página web también”.

El fundador de la agencia comenta que para su cliente corporativo además de envío y despacho, tiene una red de recolectas para quienes no quieren moverse de su oficina, lo cual, afirma, ha agregado un preciado valor a su negocio.  

No obstante, diferentes cambios en el comercio y el auge de la tecnología hacen que no termine en el corporativo, de manera que estudiando atentamente los perfiles, Rivera descubrió que actualmente manejan tres grandes grupos de clientes.

Le pago a mi cliente

“Unos son los corporativos que son cerca de 35 a 40 de ellos, a quienes ofrecemos REDES, pero también encontramos que están los “vendedores de alto impacto”, quienes están en crecimiento, (vendedores de Mercado Libre, OLX, Instagram) gente que hace una cantidad importante de envíos y que necesariamente no quieren ser catalogados como corporativos”.

Para estos últimos, el equipo de Ciudad Postal ideó un plan llamado “In House” donde se instala un software en la pc del usuario para que arme su propia guía y además recibe una comisión “le devolvemos parte de su propio dinero”, explica Rivera.

Ahora, si el cliente no quiere instalar nada en su computadora, pero tampoco está dispuesto a hacer colas, la agencia creó algo llamado Prime Time. “Le damos un plan que es mira, no te preocupes, tú vas a hacer tu envío, traerlo preparado, con un check in, en un horario específico y con un pequeño acuerdo, eso sí, no harás ninguna cola”.

Para el entrevistado, el gran problema de los usuarios es perder su tiempo en una cola, por eso tiene una campaña llamada Cuánto Vale tu Hora ofreciendo estas dos opciones y si se trata de un corporativo robusto, ellos hacen las recolectas.

La experiencia vivida también es un negocio

El fundador de la cadena insiste en el impacto que tiene en la rentabilidad de un negocio la experiencia de su cliente. “Hacemos que sea agradable, no que sea un poco de horas allí, un lugar desagradable donde no tengo donde sentarme, tengo que hacer una cola bajo el sol… Sino que tienes tu numerito, te puedes sentar, te ofrecemos algo para que tomes y que sea corto, grato y tecnológicamente interesante”.

A pesar de todo lo anterior no evitamos cerrar la entrevista preguntando si hay algo más que diferencie su negocio. Rivera respondió: “Como me lo dice el gerente de uno de nuestros aliados, ustedes tienen todo el poder de FedEx, Zoom o DHL dentro de sus oficinas, es decir, si ellos llegan a 224 países, nosotros también y eso nos hace tener una cantidad de clientes en la oficina permanentemente. Yo les puedo ofrecer las ventajas de cada una de estas grandes empresas”.

Finalmente, el empresario culminó haciendo un llamado al sector: “Hay que seguir creyendo en nuestro país, hay que seguir confiando en que somos uno de los países con mayor poderío en Latinoamérica, que debemos reponernos para salir adelante”. 

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    Uno de los retos a los cuales se enfrentan a diario los dueños de negocio es lograr captar al mejor talento, pues, gran parte del éxito de su empresa radica en contar con un buen equipo de trabajo.

    Esto es un reto para todo emprendedor porque el reclutamiento sería una de las tareas más complejas, ya que son puntuales y definitorias las características que estos deben tener, y por ello en ocasiones se termina contratando a personas que abandonan el barco muy prontamente. Además, una encuesta global de la consultora Moudus reveló que 38% de los CEO están extremadamente preocupados por la disponibilidad de habilidades clave para el crecimiento de la empresa.

    Considerando estos temas, un grupo de emprendedores ha creado una plataforma especialmente diseñada para medir en tiempo real el avance en liderazgo y la eficacia operativa en las compañías, se trata de Human Drive Index (HDI).

    Cómo funciona

    A través de esta plataforma se realiza un diagnóstico inicial a partir de 14 elementos de liderazgo y operativos, entre ellos seguridad y confianza o visión y compromiso, así como de indicadores de desempeño (KPI) que persigue el cliente cada mes, refiere un artículo de la revista Expansión.

    La firma liderada por Paulina Torres, Kirsten Jepsen, Cristina Giacomán y Bernardo Letayf establece que el HDI evalúa diferentes aspectos humanos y operativos como: manejo de tiempo y de equipos, negociación, comunicación, proactividad y responsabilidad, entre otros, para lograr impulsar a las personas a trabajar con una mayor eficiencia, a través de la consistencia y los hábitos adquiridos.

    “Los usuarios pueden ver en la interfaz los datos suaves y duros de cada puesto y su avance. Por ejemplo, si el liderazgo de una persona ha incrementado y si lleva sus objetivos operativos de forma puntual”, señala Jepsen. Los directivos pueden atender las necesidades de crecimiento de sus empleados o aquello que los frena en el mismo momento en que lo necesitan, agrega.

    De acuerdo con el Primer Estudio de Productividad y Liderazgo Empresarial Moudus, realizado a más de 50 firmas de diversas industrias, el 77% de los empresarios considera que los hábitos de sus trabajadores interfieren con su desarrollo; por lo que, mejorando estas características se podría hacer frente a la estadística del Inegi, en la cual indica que dos de cada tres empresas cierran después de cinco años de ejercicio comercial.

    Ejemplo de mejora

    Moudus, empresa que impulsó el proyecto, afirma que puede ayudar a desarrollar el talento. Entre los resultados que han tenido con sus clientes, Japsen menciona el caso de una aseguradora que mejoró las habilidades de liderazgo de ocho colaboradores y redujo el margen de error en sus procesos de ventas. “En tres meses, éste pasó de 9 a 1% y el grupo mejoró su comunicación y su productividad”, afirma la emprendedora.

    Por último, hay que señalar que el dinamismo de la plataforma determina de manera precisa la productividad del capital humano de una empresa, cómo impacta en los estados financieros y la permanencia de la misma.

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