Empresa que no responde a los clientes en canales digitales está perdiendo dinero

La relación con los clientes es clave para el buen desarrollo de cualquier negocio. En un mundo cada vez más digitalizado apareció un concepto que cada vez tiene más fuerza y requiere de formación y cuidado: Digital Customer Relationship Management.

El tradicional CRM (manejo de la relación con el cliente) ahora se debe dar en el social media, ya que si este punto no se toma en cuenta serán bastantes los clientes insatisfechos y se perderá dinero.

La página web Altitude publicó el informe Evolución de la Experiencia de Cliente hacia la Omnicanalidad, reporte en el que aparece una cifra que hay que tomar en cuenta: tras postear en Redes Sociales, 80% de los clientes esperan una respuesta por parte de la empresa durante las primeras 24 horas.

Esa cifra es clave. Si esa respuesta no es efectiva hay una alta probabilidad no sólo de que se pierda ese cliente, sino que ese cliente se convierta en un “hater” de la marca o, al menos, difunda comentarios de insatisfacción por sus redes y esto puede afectar la imagen.

Otro dato interesante que denota la imperiosa necesidad que tienen las marcas hoy en día de tener presencia en lo digital: 1 de cada 5 clientes utilizan las redes sociales para ponerse en contacto con una compañía, 3 de cada 5 lo hacen por email.

En ese sentido, 3 de cada 10 clientes esperan que les respondan a sus correos electrónicos en 24 horas y 3 de cada 5 usuarios de redes sociales utilizan su teléfono inteligente para ponerse en contacto con las empresas por ese canal.

Este último indicador es crucial, ya que, según el Worldwide Social Networks Users: eMarketer’s Estimates for 2016, aproximadamente, 32% de la población mundial, unos 2.34 billones de personas, usarán las redes sociales en diciembre de este año.

Por último, un dato para los que no creen en la red social creada por Mark Zuckerberg y su público objetivo son jóvenes: 29% de los clientes menores de 34 años contacta con marcas a través de Facebook.

El informe Evolución de la Experiencia de Cliente hacia la Omnicanalidad contó con una población de más de 3 mil personas en América Latina y Europa.

El estudio indica que los clientes esperan recibir un servicio excelente independientemente del canal que escojan, por lo que las marcas deben saber en qué canales están sus clientes objetivo.

Sin duda alguna, como nunca antes, la capacidad de los clientes para recomendar o censurar una marca es un reto para todas las compañías.